Dare al cliente quello che chiede

Article: Edoardo Risoluto

Dare ai clienti quello che chiedono è stato un pò come l'ultimo articolo dove abbiamo parlato di branding.
Stanno succedendo molte cose buone in edR studio con sempre nuove esperienze per il nostro portfolio.

Questa volta, abbiamo pensato che di dover pubblicare qualcosa dalla nostra esperienza con i clienti e di come li aiutiamo a fare le decisioni giuste.
"Non tutto ciò che è buono per la vostra attività è un bene per il vostro Brand e non tutto per il vostro Brand è buono per il business."

Non è molto raro per noi fare visita ai clienti per un "ciao" e vedere come vanno le cose con le loro aziende.
A volte, ci scambiamo un feedback che può aiutare i nostri clienti (e futuri clienti) a vedere i risultati del lavoro svolto nel breve, medio e lungo termine.

Una volta o due, quando si visita un cliente, diamo consigli che, dopo una chiacchierata, vanno nella direzione opposta a quello che ci avevano chiesto in primo luogo, che ci ha portato nella discussione.
Per essere più precisi, vi farò un esempio:

Immaginate un grande store che va da un'agenzia di branding per ottenere gli strumenti e una consulenza di strategia per il branding (per strumenti intendo un logo, cancelleria, catalogo, sito web, interior design, process consulting, ecc), che permetterà loro di comunicare in modo coerente un processo che sarà diverso da ciò che la concorrenza fa già.
Immaginate che il progetto risultante comporti un luogo che cambia il modo in cui le persone sperimentano un grande magazzino tra cui la modalità di visualizzazione, selezione e confezionamento delle cose.

Nel caso del packaging, immaginare scatole che stupiscono i clienti dal loro impatto e che sicuramente non includono un grande nastro colorato sulla parte superiore come qualsiasi altro dono tipico di un grande magazzino.

Alla fine del progetto, ognuno deve risultare molto soddisfatto dei risultati; che sono coerenti con la strategia di business.
Ora, questa immagine nuova di incredibile store opera per un paio di mesi (vedi a Natale) con la nuova strategia ed il loro manager che naturalmente, cercherà di fare tutto il possibile per aumentare i profitti.
Col tempo, i clienti inizierano però a chiedere un grande nastro rosso sulle loro confezioni regalo, perché si sentono di dover guardare quello attuale come quello che hanno conosciuto per la maggior parte della loro vita.
Per ragioni di sviluppo del business evidenti, il nostro cliente è d'accordo su tutto (seguendo il mantra "Il cliente ha sempre ragione.")...Aggiungendo questo elemento al periodo di presentazione del progetto che, all'inizio è stato determinante; come non efficace al fine di diventare unico e differenziarsi dalla concorrenza e quindi al loro valore.

Fornire un'esperienza coerente si traduce in un'aggiunta di elementi che non si rompono o che permettono di giocare con l'obiettivo principale per la strategia del Brand. Ergo si diventa potenti e competitivi, e quindi più redditizi.
Il feedback con i clienti è grande e dovrebbe essere promosso. Dobbiamo essere più proattivi e definire ciò che è la reale necessità in ciò che stiamo cercando di comunicare, che quindi forse la confezione del regalo vero e proprio non aiuta a raggiungere.

Invece di letteralmente fare quello che chiede il cliente, consigliamo di tornare a una fase di progettazione in cui si tiene conto degli obiettivi di feedback e di progetto al fine di mantenere l'esperienza dell'Unico, mantenendo la promessa del Brand e la sua differenziazione.

L'importante è non dimenticare mai che lo sviluppo del Brand è un processo che richiede un pò di tempo e che non può essere raggiunto solo con un logo o una brochure. Anche se questi strumenti contribuiscono all'esperienza, i risultati più tangibili si ottengono mantenendo la coerenza nel tempo.

Una strategia di sviluppo del marchio si ottiene con un'esperienza coerente e di valore.
Se i clienti sperimentano ancora e ancora lo stesso livello di qualità, emozioni e valori, il vostro prodotto, servizio o società, naturalmente, si distinguerà per quello.